Tulisan Terbaru

Tautan

logougm-150  MMUGMSidebar150

Layanan Karyawan PPTIK UGM

Hari Rabu tanggal 16 Mei 2012, sehabis kuliah (pkl.13.30) saya langsung ke PPTIK untuk mendaftar email. mendapat layanan yang sangat memuaskan dibagian layanan untuk pembuatan email. Dengan jelas dan sabar petugas menjelaskan dan menanggapi pertanyaan dari saya. Bagaimana saya memanfaatkan email ini untuk membuat blog, mengakses jurnal- jurnal, Sangat disayangkan saya lupa nama Bapak yang melayani saya….
Layanan petugas PPTIK UGM ini mengingatkan saya  pada mata kuliah Marketing for Service Organization…jadi ingat sama Dr.Shellyana Djunaedi, M.Si

Meaning And Types of Services Expectations

Level ekspektasi dapat bervariasi secara luas dan sangat tergantung pada poin referensi yang dimiliki oleh pelanggan. Meskipun hampir setiap orang sebuah sense intuitive dari apa itu ekspektasi, para pemasar layanan membutuhkan definisi yang jelas dan mendalam serta menyeluruh tentang ekspektasi dalam rangka untuk mencomprehend, mengukur dan mengelola mereka.

Expected service: levels of ekspektasi

Pelanggan memegang tipe ekspektasi yang berbeda tentang layanan, ekspektasi yang tertinggi disebut desired service (layanan yang diinginkan):level layanan yang mana pelanggan mengharapkan menerima level kinerja”diinginkan”. Layanan yang diinginkan adalah sebuah percampuran dari apa yang pelanggan percaya “can be” dan “should be”. Kedua, adequate service (layanan yang cukup) yaitu level layanan dimana pelanggan akan menerimanya. Layanan yang cukup merepresentasikan “minimum tolerable expectation” (ekspektasi minimum yang dapat ditolerir), level kinerja dasar yang dapat diterima oleh pelanggan. Ekspektasimerefleksikan harapan dan keinginan, tanpa harapan dan keinginan serta keyakinan akan mungkin terpenuhi (layanan yang diberikan oleh penyedia), pelanggan mungkin tak akan membelinya. Bagi produsen yang bermain di adequate service haruslah lebih waspada terhadap layanan yang diberikan utamanya produsen yang ternama.

the zone of Tolerance

Adanya layanan yang beragam diantara provider, karyawan dalam satu provider yang sama bahkan dalam layanan yang sama. Ini menciptakan pengenalan terhadap variasi layanan oleh pelanggan, disebut zone of tolerance (zone toleransi).zone of tolerance dapat dianggap sebagai range atau jendela dimana pelanggan tidak secara khusus memperhatikan kinerja layanan. Pemasar juga paham tidak hanya ukuran dan batas level zona toleransi tetapi juga kapan dan bagaimana itu berfluktuasi bagi pelanggan.

Different costumers possess different Zones of Tolerance

Beda pelanggan, beda zona toleransinya. Beberapa pelanggan mempunyai zone toleransi yang sempit,membutuhkan range layanan yang ketat dari provider, dimana yang lain mempunyai range layanan yang besar. Zone toleransi setiap pelanggan secara individu meningkat atau berkurang tergantung pada beberapa faktor, termasuk faktor-faktor yang terkontrol oleh perusahaan seperti harga. Ketika harga naik, pelanggan akan kurang toleran terhadap layanan yang tak dapat dipercaya (janji yang cedera atau kesalahan-kesalahan layanan) atau kekurangan servis yang lain, artinya mereka miliki ekspektasi yang tinggi dalam hal ini.

2 comments to Layanan Karyawan PPTIK UGM

Leave a Reply

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>