Tulisan Terbaru

Tautan

logougm-150  MMUGMSidebar150

Aspek Teknis dan Fungsional Layanan

PhotobucketPertumbuhan kuantitatif lembaga pendidikan mungkin telah mengabaikan perspektif kualitas.Proses penilaian keberhasilan kinerja dari sebuah institusi pendidikan dengan menggunakan beberapa kriteria kualitas, berpola pada pemikiran Ada tidaknya kesenjangan dalam dimensi pelayanan dan expektasi yang diharapkan oleh mahasiswa/ siswa/ murid. Hal ini seharusnya menjadi acuan bagi pembuat kebijakan dan manajemen lembaga untuk tindakan perbaikan yang potensial.
Sudah sulit untuk mendefinisikan konsep kualitas (Parasuraman et al., 1985). Ini dapat dianggap sebagai kesesuaian penggunaan dan kesesuaian dengan persyaratan (Terziovski dan Dean, 1998). Menurut Parasuraman et al. (1985, 1988) mengacu pada seberapa baik layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Namun, Ovretveit (1993), di sisi lain, berpendapat bahwa kualitas layanan tidak hanya tentang persepsi pelanggan tetapi meliputi proses manajemen internal atau “proses fungsional” juga. Mengambil lebih lanjut, Gronroos (1984) menunjukkan bahwa kualitas layanan terdiri dari aspek teknis dan fungsional layanan serta citra perusahaan. McDougall dan Levesque (1994) telah menambahkan “lingkungan fisik” untuk model. Sejumlah penelitian telah menekankan sifat pelanggan didorong layanan. Namun, Lindquist dan Persson (1993) tidak setuju dan postulat bahwa kualitas layanan harus fokus hanya pada tindakan yang bertentangan layanan kepada pelanggan. Setelah tinjauan literatur yang luas, Thailand (2008) secara teoritis dikategorikan kualitas layanan menjadi enam dimensi, yaitu, sumber daya terkait, hasilnya terkait, proses tanggung jawab terkait dan sosial yang terkait, manajemen yang terkait, citra / reputasi yang terkait.
Pentingnya kualitas pelayanan telah diakui secara luas. Hal ini menyebabkan kepuasan pelanggan (Spreng dan Mackoy, 1996; Bigne et al 2003;. Gummerus et al, 2004;.. Ribbink et al, 2004 yang pada gilirannya membangun kepercayaan, kata-loyalitas mulut dan pelanggan (Kassim dan Abdullah , 2010). Ini telah diakui sebagai salah satu nilai strategis dalam organisasi pelayanan (Lewis, 1991). Kualitas layanan sangat penting tidak hanya untuk sukses tetapi pada waktu untuk bertahan hidup juga, bahkan dalam kasus pendidikan tinggi (Aly dan Akpovi, 2001).
Sebuah tinjauan literatur menunjukkan bahwa kualitas pendidikan di perguruan tinggi telah diberikan interpretasi yang berbeda yang timbul dari perspektif yang berbeda diadopsi dalam studi. Kualitas lembaga mungkin tergantung pada infrastruktur, industri-lembaga interaksi, kegiatan penelitian dan sebagainya (Mallesham, 2005). Ini melibatkan pertemuan yang telah ditentukan sasaran (Vroeijenstijn, 1992), memberikan nilai untuk uang (Harvey dan Green, 1993) masukan proses, dan output meliputi (Sahney et al., 2004b). Di sini, masukan termasuk mahasiswa, staf pengajar, infrastruktur dan staf, proses dalam bentuk mengajar dan belajar sambil kerja, hasil ujian, kepuasan merupakan hasil.
Penelitian sebelumnya telah menunjukkan sulitnya mencari alat standar untuk pengukuran kualitas layanan (Carman, 1990, Crosby, 1979). Namun, Parasuraman et al. (1991) mengembangkan skala SERVQUAL untuk mengukur kualitas pelayanan. SERVQUAL dan versi yang disesuaikan telah digunakan secara luas di berbagai layanan seperti perbankan, kesehatan ritel, grosir,, pendidikan baik di negara maju dan sampai batas tertentu di negara-negara berkembang (Babakus dan Mangold, 1992; Dabholkar et al 1996,. Chua, 2004; Tan dan Kek, 2004, Mahapatra dan Khan, 2007; Aghamolaei dan Zare, 2008). Alat ini tetap populer meskipun kritik yang parah (Cronin dan Taylor, 1992, 1994; Carman, 1990, Schneider dan White, 2004). Awalnya, Parasuraman et al. (1991) mengidentifikasi sepuluh penentu bahwa persepsi pelanggan ditandai ‘kualitas layanan. Ini penentu dikurangi menjadi lima faktor dalam studi selanjutnya dan terdiri tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empati. The SERVQUAL instrumen didasarkan pada lima faktor penentu yang digunakan 22 item dan Likert tujuh poin Skala 360 mulai dari “sangat tidak setuju” untuk “sangat setuju”. Beberapa studi telah dilakukan dengan sukses di negara lain didasarkan pada versi disesuaikan dari instrumen SERVQUAL untuk menilai persepsi mahasiswa kualitas layanan.
Anderson (1995) yang digunakan merupakan adaptasi dari instrumen SERVQUAL untuk mengukur persepsi mahasiswa kualitas layanan di University of Houston sebelum pelaksanaan program manajemen mutu total dan kemudian, setelah pelaksanaan. Ia hanya digunakan 16 pernyataan dalam penelitian karena beberapa dari laporan yang ditemukan tidak relevan. Temuan menunjukkan bahwa durasi pendaftaran siswa dengan lembaga berdampak pada kesenjangan kualitas layanan. Instrumen disesuaikan menunjukkan daerah di mana layanan yang diperlukan perbaikan oleh manajemen. Memperkuat rekomendasi dari Anderson (1995), dan Didomenico Bonnici (1996) juga menekankan penggunaan metode analisis gap untuk menganalisis secara kritis dimensi pelayanan dan memberikan informasi yang diperlukan kepada manajemen untuk tindakan yang diperlukan. Mereka dipekerjakan kelompok fokus untuk menguraikan kualitas departemen yang berbeda dari universitas dan membagi informasi yang dikumpulkan menjadi sepuluh dimensi. Selanjutnya, para responden diminta untuk menunjukkan harapan mereka dari sebuah Universitas yang ideal pada skala Likert dalam satu bagian dari kuesioner sedangkan bagian lainnya mencari informasi tentang persepsi kualitas pelayanan yang diterima dari Universitas mereka sendiri. Meskipun beberapa kekurangan dalam penelitian ini para peneliti mampu memberikan informasi yang relevan tentang daerah-daerah yang membutuhkan perhatian untuk perbaikan. Demikian pula, penelitian lain berdasarkan adaptasi instrumen SERVQUAL (LeBlanc dan Nguyen, 1997, Mahapatra dan Khan, 2007; Aghamolaei dan Zare, 2008) telah berhasil dilakukan.

Sumber: How do management students perceive the quality of education in public institutions? Ritu Narang, (2012), Quality Assurance in Education, Vol. 20 Iss: 4 pp. 357 – 371

Leave a Reply

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>